我点点头,虚心受教。

其实不光是井盖,路灯也是一样。譬如背街小巷的路灯属于街道办事处,大街上的路灯属于住建局,小区的路灯归属物业管理。所以当市民投诉时,我既要问清楚路灯的具体位置,还要迅速判断出负责的部门。

你们只知道念文件吗?

进入11月份后,北方进入供暖季,跟供暖相关的投诉件也多了起来。

有些老小区因为暖气管道老化,热力公司只能缓缓加压,以免管道崩裂,供暖效果自然不太好。可是热力公司在和小区业主协调管道改造时,不少业主又不愿意花钱,便打电话投诉热力公司。

热力公司在接到我们的转办件之后,倒也尽职尽责,主动上门为用户测量温度。凡是达不到16度的(供暖标准:18±2度),热力公司承诺加压,尽快提高温度。

得到回复后,有些市民偃旗息鼓,有些则不依不饶。

一位大爷在电话中抱怨:“我听说有些小区室内快30度了,大冬天还开着窗户、穿着短褂。你说我家只有16、7度,就达到供暖标准了,这也太不公平了!”

我心想,大爷,能不能先把您家里的老式暖气片改成地暖,再把四面漏风的独院封闭严实?我把这话憋在肚子里,说出来的是另一番话:“您看,市里的文件是这样写的,凡是供暖温度达到……”

“废物!你们干什么吃的,只知道念文件吗?你工号是多少,报上来,我现在就要投诉你!”

“我们没有工号。另外我是根据文件进行答复,没有违规的地方。”

“你看看你什么态度?不就是个接电话的,你把工号报上来,我不信今天还治不了你了……”

当时我缺少经验,一怒之下就把电话挂断了,让这大爷的谩骂戛然而止。

很快,他的电话又打了进来,我继续挂断。然后这大爷跟我较上劲了,电话不停地打。

程燕发现情况不对,将电话接起来:“……对,我们的电话线路比较繁忙,不存在故意不接电话的情况……要找刚才的接话员?我也不知道刚才是谁接了你的电话,几部电话是随机转接的,有什么情况你可以向我反映……好的,你反映的情况我们一定会及时处理……”

程燕挂断电话,又给我上了一课:有些要求明知道无法满足,但还是不要直接对当事人说清道明,把话说委婉一些,时间久了,他那股劲头也就散了。

市长不管,我就杀人

打个电话需要多少成本?两毛钱。所以,不要希望市长热线能够解决真正的大事情。

王主任曾多次告诫我们,涉法案件不在受理范围内:“行政单位没有干预公检法办案的权力。”

可这类求助电话却不在少数,最常见的是交通事故。

按照交通事故的处理流程,交警部门在进行责任鉴定之后,会对双方进行调解,如果不能和解,就等待法院的判决。这套流程走下来,少则两三个月,多则一两年,躺在医院的伤者花钱如流水,这种情况下,等不及的伤者家属只能向“市长”求助。

而接到这样的电话,我们能做的,也只是向交警队发一个督办函,交警队的回复总是“正在尽力协调肇事方垫付医药费”——他们的权限也只限于此,没有权力强迫肇事方。

电话里,常有伤者家属要求“市长”把“丧天良”的肇事者抓起来,让“市长”去给他们要钱。言辞愤愤,或泣不成声。接到这样的电话,我只能建议对方向红十字会、慈善总会求助,先想办法筹钱看病,再宽慰一番,仅此而已。

记得有次,接通电话后,我听到的第一句话就是:“我要杀人。”

那是一个小伙子的声音。他家位于我们这里最偏僻的乡镇,那里现在按正常途径已经娶不上媳妇了,所以适龄男子都是从贵州、云南“娶”。一个外地媳妇嫁过来后,再接二连三地把家乡的姐妹、亲戚介绍过来,当然,彩礼也是高得令人瞠目。

电话里的小伙子为了娶媳妇,花了20多万。彩礼给了娘家人,媳妇过来住了半年,人就跑了。他说之前村里已经跑了好几个“高价媳妇”,其余没跑的,都被家里人严防死守地看着。

“没报警吗?”我知道这事不归我们管,但还是多问了一句。

“报了。警察抓了介绍人,开始说是诈骗案,可是现在又说证据不足,把人给放了。我去找介绍人要钱,他耍赖不给。20多万啊,就这样白白没了!我现在钱没了,媳妇也没了,你们政府要是不管的话,我就把介绍人杀了,我也不活了……”

我不知道怎样帮助他,只能劝他珍惜生命,千万不要冲动之下做出违法的事情。政府管得再宽,也没办法给他一个媳妇。

明坑易躲,也有事难辨

有时候,行政专线也会被别有用心的人利用,当作谈判的砝码。

我曾接到一个男人的投诉:移动公司施工,在他家附近挖了一个坑,影响到了他的正常出行,要求移动公司将这个坑填上——听起来很合理,所以我们及时给移动公司发了交办件。

可过了几天,这人又打来电话,说移动公司没有来填坑,让我们再催一下。

我们打电话询问移动公司的分管领导,领导说他们早就派人去填坑了,但被投诉人阻拦,不许他们填坑,所以无功而返。原来,投诉人想自己填坑,并要求移动公司给他1000元的“填坑费”。移动公司拒绝了他,他便通过行政专线继续给移动公司施压。

投诉人第三次打电话催促时,我们将移动公司反映的情况和他对质,他支支吾吾起来。接话员告诉他,移动公司承诺会再次去填坑,如果还阻拦的话,行政专线将不会再受理他的投诉。最终,坑还是移动公司自己填上了。

有时候觉得隔着电话线也挺好的,当与求助人面对面时,他们裸露的情感会让本该中立的我们产生偏颇。

有天,一个老大爷推开了办公室的门,他衣着破旧,脸上满是皱纹,头发稀疏花白,不知道是怎么打听到这里的。大爷一进门就要下跪,吓得我们赶紧上前搀扶。

大爷拿起一张照片,上面是一个赤裸的孩子,后背和腿血淋淋的,惨不忍睹。大爷说,这是他的孙子,玩火烧伤了,现在在医院里抢救。爹妈不负责任,一个跑了,一个只顾自己,他自己负担不起医药费,想让我们帮帮他。

我们联系了市慈善总会,让他拿着材料到那里看看,老人感激地点点头,步履蹒跚地走了。

他走后,我眼前一直晃动着孩子血红的身体和老人沧桑的面孔,心里像堵了一块石头。我从钱包里拿出200元,追到大厅叫住他,把钱塞到他手里:“拿着吧,不是什么大钱……”

回去后,这件事情被王主任知道了,他批评了我:“首先,老人所说的事情都没有经过核实,只有一张照片,很可能是一个骗子;其次,要是开了这个头,以后有困难的人都到这里来要钱怎么办,正常的工作秩序不就打乱了?”

“年轻人啊,不要同情心泛滥。我们有我们的工作方式和工作内容,不要超出本分。”

幼儿园里突然消失的爸爸

能解决群众的需求和困难,确实让人愉快,只是这样的事并不多。

之前,一个4S店的经理打来电话,说店里存的水没用了,白白排出去可惜,希望我们能联系市区环卫处,将这些水送给他们,我从中搭桥,环卫处出动车辆将水抽走,用于浇花浇树。

还有一次,市里爱心幼儿园的园长打来电话,说他们那里有一个小朋友已经半年多没人接了,幼儿园联系不上家长,也不敢把孩子丢下不管,无奈之下想到了我们。

电话是我接的,我不知道该怎样处理,就把情况汇报给了王主任,他很重视,要园长下午来办公室将这个事情详细谈一谈。

下午上班后,园长过来了。两年前,一个单身爸爸把孩子送到幼儿园“周托”,但半年前,这个爸爸忽然莫名消失,再也没来接过孩子。直到现在,孩子吃住都在幼儿园里,衣服也是幼儿园老师捐赠的。

园长说:“孩子吃不了多少,幼儿园也负担得起,关键是我们担不起这个责任啊,孩子生病了怎么办,他总要找到家人啊!”

王主任和李主任陪同园长一起,去孩子家里、社区、派出所奔波了一下午,终于搞清楚事情原委:原来,孩子的父母当初并没有登记结婚,生了孩子后,当妈的拍拍屁股走了,当爸的游手好闲,半年前因为盗窃罪进了监狱,孩子就丢在了幼儿园。

经过协调,王主任在监狱里见到了孩子的爸爸,希望能通过他找到孩子的妈妈,暂时把孩子管起来。可令人失望的是,孩子妈妈是外地人,和他早就失去了联系。

好在后来我们辗转找到了孩子的大伯,说服他在孩子爸爸坐牢期间暂时看管一下,才算是把这个孩子安顿下来。

事情暂时解决了,园长露出了笑容,我也难得感受到了这份工作的价值。

后记

一年后,我的工作有了着落,离开了行政专线。

这一年里,由于经常接触到负能量,又经常承受无端的指责,所以在铃声响起的一刹那,我竟然开始有些害怕,但心里又不禁揣测,电话另一头光怪陆离的世间百态里,又有什么麻烦事?

什么都能治,却又什么都治不好,这就是“市长热线”。

本文系网易独家约稿,享有独家版权授权,任何第三方不得转载,违者将依法追究责任。
关于“人间”(the Livings)非虚构写作平台的写作计划、题目设想、合作意向、费用协商等等,请致信:thelivings@vip.163.com
题图:VCG

往期

取消

其他推荐

其他推荐

新疆时时彩最精确打法 重庆时时彩骗局模式 新疆时时彩在线观看 新疆时时彩后3走势图 重庆时时彩骗局有哪些 重庆时时彩qq群
新疆时时彩开奖号码24 天津时时彩销售时间 天津时时彩3星走势 云南时时彩五星走势图 新疆喜乐彩9月10日 天津时时彩号码表
天津时时彩龙虎和100期 天津时时彩每天多少期 天津时时彩万能6码 彩经网天津时时彩走势图 网易天津时时彩走势图 天津时时彩追号
新疆时时彩未出号 天津时时彩摇奖视频 重庆时时彩登录平台 新疆时时彩跨度图 重庆时时彩是正规的吗 天津时时彩遗漏分析
学生早餐加盟 广式早餐加盟 小投资加盟店 新尚早餐加盟 养生早餐加盟
天津早点加盟有哪些 北京特色早点加盟 早餐加盟费用 小投资加盟店 移动早点加盟
北京早点加盟 特色早点小吃加盟店 加盟早点车 学生早餐加盟 早点快餐加盟店
北京早点加盟 大福来早点加盟 早餐饮品加盟 哪家早点加盟好 特色早点加盟店
新疆时时彩走势图 八马彩票app下载 新浪棋牌 广西福利彩票发行中心 吉林十一选五开奖走势
贵州11选5开奖结杲 重庆幸运农场选号软件 彩票开奖结果 幸运飞艇直播 宁夏十一选五玩法
甘肃11选5组3 安徽十一选五开奖结果今天 重庆幸运农场预测 陕西十一选五查询 甘肃11选5技巧
广东11选5号码推荐 浙江11选5征集 幸运飞艇稳赚公式 北京快乐8开奖直播 大乐透模拟摇奖器